Доставляя счастье или 10 важных уроков для интернет-магазинов от Тони Шей в моем личном контексте

Доставляя счастье или 10 важных уроков для интернет-магазинов от Тони Шей в моем личном контексте

На днях дочитала книгу «Доставляя счастье» автора Тони Шей. Книга-история интернет-магазина Zappos читается на одном дыхании. Наиболее ценными стали уроки, которые прошел автор на своем собственном опыте. Именно о них хочется поговорить и прокомментировать.

Урок 1. Интернет-торговля строится на постоянных клиентах

«Думайте о том, чтобы ваши клиенты делали повторные покупки у вас.»

Анализ деятельности интернет-магазинов показывает, что привлечение нового клиента всегда дороже, чем поддержание лояльности постоянного. Очень важно стремится к такому сервису и культуре обслуживания, чтобы к вам возвращались вновь и вновь.

Всегда измеряйте ваши показатели в интернет-магазине:

% клиентов, которые купили один раз и % клиентов, которые совершили 2 и более покупок в течение года
среднее число покупок за год на одного Покупателя"

Урок 2. Распространение информации посредством «сарафанного радио»

«Увеличивайте вирусность вашего контента — публикуйте то, что полезно и интересно потенциальному Покупателю»

Самые лучшие рекомендации — рекомендации довольных Покупателей. Благодаря социальным сетям вы можете получите огромный вирусный эффект от креативных и интересных публикаций, отзывов. Используйте это на все 100%. Вовлекайте ваших Покупателей в обсуждения, призывайте делится вашими постами/статьями, писать отзывы в интернет.

Урок 3. НИКОГДА не конкурируйте ценами!

«Если вы фокусируетесь на предоставлении великолепного обслуживания и выбора, тогда количество ваших постоянных клиентов растет, а молва о компании становится все шире и громче. «

Демпинговать по ценам — самое последнее дело. Долгосрочная стратегия состоит именно в вашем обслуживании, сервисе и культуре вашей команды. На ценах вы только проиграете или будете топтаться на месте. Выбирайте выигрышную стратегию развития для вашего интернет-магазина. Выделитесь на фон остальных тем, чего нет у других.

Урок 4. Убедитесь, что информация о запасах на вашем сайте точна на сто процентов

На чем теряется контакт с клиентом? На получении информации по наличию на складе продукции. Если вы не можете предоставить эту информацию быстро и качественно — ваш Покупатель может уйти к другому. Лично вас устроит ждать полдня или целый день в ожидании ответа со склада?

Покажите Покупателям наличие товаров на вашем складе. Отлично эта функция реализована в магазине OZON. Для небольших магазинов рекомендую CMS Moguta. Там тоже есть такая классная функция.

Урок 5. Распределение должно идти из центра

«Чем быстрее клиенты получают свой заказ, тем с большей вероятностью становятся постоянными покупателями и тем больше рекламы передают из уст в уста.»

Скорость обработки заказа, упаковки и отправки — вопросы, над которыми нужно поработать обязательно в первую очередь. Чем меньше времени пройдет с момента покупки товара и до получения клиентом — тем лучше. Вспомните, какие чувства вы испытываете в момент покупки оффлайн? Представьте, что ваш онлайн-покупатель также ощущает радость и эйфорию от вещи в руках.

Большое время доставки товара съедает эту радость и трансформирует в надоедливое ожидание и даже агрессию. Оно вам надо?!

Урок 6. Вложения в обслуживание клиентов — инвестиции, а не текущие расходы

«Недовольные покупатели не возвращались к нам за повторным заказом. А многие еще и делали все возможное, чтобы убедить своих друзей ничего не покупать у нас.»

Помните! Недовольный Покупатель способен написать негатива в 10 раз больше, чем довольный.

Урок 7. Начинайте с малого, но фокусируйтесь

«Ваша цель состоит в том, чтобы понять, как вам превратить ваших покупателей в постоянных покупателей, а не в том, как привлечь новых клиентов.»

Обязательно работайте с текущей клиентской базой. Разрабатывайте программы лояльности, устраивайте конкурсы и розыгрыши, вовлекайте в общении с вами. Интернет позволяет огромное количество инструментов использовать для этих целей: email-маркетинг, социальные сети, видео и др.

Урок 8. Не скрытничайте. Не бойтесь конкурентов

«Волнение по поводу конкуренции отвлекает энергию от концентрации на том, что по-настоящему имеет значение, — на клиентах.»

Воспринимайте свои конкурентов как коллег по общему делу. Пока вы следите за конкурентами — они работают и улучшают свой бизнес. Займитесь тем же. Иногда анализируйте и изучайте, но не увлекайтесь процессом. Просто делайте ваше дело от души, реализуйте свои задумки и концентрируйтесь на своих клиентах.

Урок 9. Вам нужно активно управлять корпоративной культурой

«Если вы можете построить и поддерживать культуру, ориентированную на обслуживание, многое из того, что вы хотели бы сделать, произойдет.»

Уделяйте время своим сотрудникам. Им нужна ваша поддержка, мотивация и новые ресурсные возможности. Создание своей собственной культуры внутри фирмы — важный шаг к росту и развитию. Только такая компания выстоит в моменты кризиса и получит поддержку от своих сотрудников. Ярким примером в российских условиях для меня является компания «Мосигра».

Урок 10. Остерегайтесь так называемых экспертов. В том числе меня

«Доверяйте себе. Только вы можете понять, что является правильным для вашего бизнеса, потому что только вы по-настоящему понимаете его динамику. Делайте то, что кажется вам правильным для вашего бизнеса. Принимая решение, не полагайтесь на внешних экспертов. В конце концов, это ваш бизнес, и только вы можете его принять.»

Как владелец бизнеса только вы принимаете решение и несете ответственность за вашу жизнь и ваш бизнес. Вы можете принять к сведению и внимательно изучить мнение любого эксперта. Но выбрать куда и как идти — предстоит только вам.

Доставляя счастье или 10 важных уроков для интернет-магазинов от Тони Шей в моем личном контексте

«Тони Шей — СЕО компании Zappos.com, торгующей одеждой, обувью и аксессуарами через Интернет. Под его руководством компания, созданная в 1999 году, к 2009 году достигла оборота в миллиард долларов. В ноябре 2009 Zappos.com была приобретена компанией Amazon, стоимость сделки составила около 1,2 млрд долларов.»

Пролистать наверх

Добрый день! В сентябре 2020 года я запускаю свою «Мастерскую онлайн-бизнеса».

Я приглашаю всех, то продвигает свои услуги в интернете.

Если вы не знаете, с чего начать  или испытываете технические сложности — приходите в мастерскую.